In Zeiten steigender Online-Einkäufe stellt die direkte Kundenkommunikation einen der großen Vorteile des Einzelhandels dar. Denn der direkte Kundenkontakt bildet das Herzstück erfolgreicher Geschäftsbeziehungen. Als Verkäufer können Sie im persönlichen Verkaufsgespräch mithilfe von effektiver Kommunikation Vertrauen schaffen, die Kundenbeziehung stärken und den alltäglichen Einkauf in ein besonderes Kundenerlebnis verwandeln. Doch welche Dinge sollten Sie beachten, um eine enge Kundenbindung aufzubauen und Verkäufe zu generieren? Erfahren Sie hier, worauf Sie bei der Kundenkommunikation im Einzelhandel achten sollten und wie Sie zielorientiert mit Ihren Kunden kommunizieren.
Inhaltsverzeichnis: Das erwartet Sie in diesem Artikel
Wie spreche ich Kunden im Einzelhandel richtig an?
Je nach Branche, Einzelhandelsgeschäft, zu verkaufenden Produkten oder Dienstleistungen sowie den individuellen Kundentypen sollten Verkäufer im Einzelhandel ihre Ansprache anpassen. Während für einige Produkte und Services intensive Beratung notwendig ist, wissen die Kunden bei anderen bereits vor Betreten des Geschäfts genau, was sie auswählen und kaufen werden. Das Ziel der Kundenkommunikation ist daher immer, das Kundenerlebnis so reibungslos und entspannt wie möglich zu gestalten und die beste Lösung zu bieten. Wirken Kunden unsicher und unschlüssig, wonach sie suchen oder welches der vielen Produkte sie wählen sollen, können Sie aktiv auf sie zugehen und ihnen beratend zur Seite stehen. Andere Kundentypen kommen wegen eines bestimmten Produkts zielstrebig in den Laden und möchten nicht erst in ein langwieriges Verkaufsgespräch verwickelt werden. Beobachten Sie Ihre Kunden daher genau und versuchen Sie einzuschätzen, wie Sie das Kundenerlebnis und die Kundenkommunikation für sie individuell am besten gestalten können.
Tipps für gelungene Kundenkommunikation
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Begrüßen und Verabschieden
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Auf die Körpersprache achten
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Hilfsbereit und zuvorkommend sein
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Fragetechniken nutzen
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Mit Einwänden umgehen
Bei all Ihren Kunden im Einzelhandelsgeschäft sollten Sie ohne Ausnahme Wert auf eine freundliche Begrüßung und Verabschiedung legen. Heißen Sie Ihre Kunden je nach Tageszeit mit einem „Guten Morgen“, „Guten Tag“ oder „Guten Abend“ in Ihrem Geschäft willkommen und verabschieden Sie sie ebenso freundlich. Eine persönliche Ansprache stärkt die Kundenbeziehung und sorgt gleich zu Beginn dafür, dass die Kunden sich im Geschäft wohlfühlen. Verfügen Sie über einen kleinen Kundenkreis und viele Stammkunden könnten Sie sich auch angewöhnen, Ihre wiederkehrenden Gäste mit Namen anzusprechen.
Die Körpersprache spielt in der Kundenkommunikation eine ebenso wichtige Rolle wie der verbale Austausch. Seien Sie im Kundenkontakt zugewandt, halten Sie Augenkontakt und lächeln Sie viel. Um im Verkaufsgespräch Ihre Argumente zu unterstreichen, können Sie auch passende Gestiken einbeziehen. Was Sie hingegen nicht tun sollten, ist, Ihre Kunden beim Sprechen nicht anzuschauen – etwa, weil Sie gerade ein Regal einräumen – oder ablehnende Gestik wie Kopfschütteln, Stirnrunzeln oder Schulterzucken zu nutzen. Fühlt sich ein Kunde nicht ernst- oder wahrgenommen, wirkt sich dies stark negativ auf das Kundenerlebnis aus.
Im Einzelhandel gilt wie in den meisten Unternehmen der folgende Grundsatz: Der Kunde ist König. Sie möchten, dass die Kunden bei Ihnen ein Produkt oder einen Service auswählen und einen Verkauf tätigen. Deshalb sollten Sie auch alles dafür tun, dass eine positive Kundenbeziehung entsteht und die Kunden zufrieden sind. Seien Sie daher stets hilfsbereit, höflich und zuvorkommend. Hören Sie Ihren Kunden aktiv zu und versuchen Sie, passende Lösungen zu ihren jeweiligen Bedürfnissen anzubieten. Wenn Sie die Antwort auf eine Frage nicht wissen, sollten Sie nicht einfach nur „Das weiß ich nicht“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig“ sagen. Zeigen Sie stattdessen Engagement, versuchen Sie die Antwort zu recherchieren, fragen Sie Ihre Kollegen um Rat und bieten Sie den Kunden auch alternative Lösungen an, falls etwas nicht wie gewünscht funktioniert oder verfügbar ist. Sollte ein Kunde einmal wütend oder patzig werden, gilt es zudem, Ruhe zu bewahren und weiterhin freundlich und sachlich zu kommunizieren.
Jedes Verkaufsgespräch im Einzelhandel hat zum Ziel, den Kunden zu überzeugen und ins Geschäft zu kommen. Damit dies gelingt, müssen Sie als Verkäufer zunächst herausfinden, wonach Ihr Kunde sucht und was ihm wichtig ist. Dabei können Sie sich Fragetechniken zunutze machen. Um möglichst viele Informationen zu erhalten, sind zunächst offene Fragen hilfreich: „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“, „Wie soll Ihr Wunschprodukt aussehen?“ oder „Was für eine Vorstellung haben Sie im Kopf?“ Ist der jeweilige Kunde unsicher und weiß selbst nicht genau, welche Lösung infrage kommt, können Sie mit geschlossenen Fragen nachhelfen. Zeigen Sie verschiedene Produkte und fragen Sie nach, ob Variante A oder B besser gefällt. Nutzen Sie Alternativfragen, zum Beispiel: „Wäre Ihnen ein größeres Modell/die Farbe Rot/ein anderes Material lieber?“ So können Sie nach und nach einkreisen, welche Lösung die beste ist und welches Produkt dem Kunden gefällt. Hören Sie dabei auch aktiv zu und gehen Sie genau auf das ein, was Ihr Gegenüber Ihnen mitteilt. So fühlen sich die potenziellen Käufer ernst genommen und eine positive Kundenbeziehung kann entstehen.
Die Kundenkommunikation im Verkaufsgespräch läuft nicht immer linear auf den Geschäftsabschluss zu. Stattdessen müssen Sie mit Rückfragen und Skepsis vonseiten der Kunden rechnen. Akzeptieren Sie die Bedenken Ihres Gegenübers und drücken Sie Verständnis für die Einwände aus. Wissen Sie mit Einwänden umzugehen, können Sie diese anschließend effektiv entkräften und die Zweifel in Überzeugung umwandeln. Eine hilfreiche Taktik ist es zudem, potenzielle Einwände Ihrer Kunden zu antizipieren und im Verkaufsgespräch vorwegzunehmen.
Fazit: Kundenkommunikation ist der Schlüssel für Verkäufe
Die Kundenkommunikation stets auf einem zufriedenstellenden und verkaufsorientierten Niveau zu führen, geht mit erheblichem Aufwand einher. An schlechten Tagen können das Ausstrahlen von Freundlichkeit und Zugänglichkeit, der Umgang mit Einwänden und der intensive Kundenkontakt schon einmal eine Herausforderung darstellen. Mit zunehmender Erfahrung im Einzelhandelsgeschäft und einer steigenden Zahl von Kundengesprächen erhalten Verkäufer jedoch Routine und Sicherheit in der Kundenkommunikation. Die oben genannten Tipps und Fragetechniken helfen Ihnen dabei, die Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen und nach Möglichkeit viele produktive Kundenbeziehungen aufzubauen, die langfristig zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.
