Beim XBOOST Day for Service Champions 2025 in Stuttgart erhielten über achtzig Teilnehmer praxisorientierte Impulse von Sybit, SAP und Partnern für ein durchgängiges Serviceerlebnis. Im Fokus standen End-to-End-Denken, Automatisierung und datenbasierte Geschäftsmodelle. Anhand von LAPP- und Zehnder-Beispielen wurde aufgezeigt, wie SAP Service Cloud, Field Service Management, SAP BTP und KI-Lösungen zu messbar höherer Effizienz, stärkerer Kundennähe und nachhaltiger Profitabilität führen. Klare Strategien und Best Practices unterstützten den Erfolg. Langfristig erfolgreich.
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Fabian Huber skizziert Sybits vier Leitlinien für ganzheitlichen Serviceansatz
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Fabian Huber von Sybit präsentierte beim Eröffnungsvortrag vier zentrale Leitlinien, die Unternehmen zu einem nahtlosen und effizienten Kundenservice befähigen. Er betonte die Bedeutung eines durchgängigen Denkens über alle Kundenprozesse hinweg, um maximale Transparenz und Qualität sicherzustellen. Darüber hinaus empfahl er die Einführung interaktiver Kundenportale, die Etablierung neuer Erlösmodelle wie Pay-per-Use und Abonnements sowie die enge Verzahnung von IT, Prozessen und Organisation. Ziel ist nachhaltige Serviceexzellenz und langfristige Wettbewerbsfähigkeit deutlich fördern.
LAPP automatisiert E-Mail-Kommunikation zu Tickets mittels SAP Service Cloud
Steffen Greiner erläuterte detailliert, wie LAPP mithilfe der SAP Service Cloud eingehende E-Mail-Kommunikation automatisch in Ticketprozesse überführt. Dadurch werden Anfragen zentral gesammelt, priorisiert und transparent verfolgt. Die Standardisierung der Abläufe führt zu verkürzten Reaktionszeiten und messbar höherer Servicequalität. Kritisch hierfür war die Einbindung von Key-Usern bereits in frühen Projektphasen sowie eine klare Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten während des globalen Rollouts, um reibungslose Implementierung und Akzeptanz langfristig sicherzustellen.
Vor Projektstart Harmonisierung nutzen: SAP Service Cloud, FSM, Portal
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Harald Pfeifer stellte die Implementierung der SAP Service Cloud, des SAP Field Service Management und eines neuen Kundenportals vor. Er hob hervor, dass vor dem Projektstart eine umfassende Anpassung und Harmonisierung aller vorhandenen Prozesse erfolgen muss. Begleitendes Change Management stellt sicher, dass organisatorische Veränderungen erfolgreich umgesetzt werden. Durch den Einsatz moderner Kundenportale und Self-Service-Funktionen lässt sich eine skalierbare Service-Plattform schaffen, die langfristig zu höherer Kundenzufriedenheit, operativer Effizienz und Innovationsfähigkeit führt.
Experten zeigen KI-Routing und automatisierte E-Mail-Klassifikation für gesteigerte Serviceeffizienz
Roland Boes und Jonas Degener präsentierten innovative Einsichten in den Einsatz künstlicher Intelligenz für Serviceprozesse. Sie zeigten, wie intelligentes Routing Anfragen automatisch an passende Fachkompetenzen zuleiten kann und wie automatisierte E-Mail-Klassifikation eingehende Nachrichten effizient verarbeitet. Im Fokus standen klar definierte Use Cases, um Geschwindigkeit und Qualität deutlich messbar und nachhaltig zu steigern. Ihr Leitgedanke lautete: Die Technologie passt sich den Mitarbeiter an – „Bringe die KI zum Menschen“, nicht umgekehrt.
Service Cloud V2: Automatische Ticket-Zusammenfassungen, Übersetzungen, integriertes FSM vorgestellt
Im Rahmen der Präsentation erläuterte Lars Frerking die erweiterten Fähigkeiten der Service Cloud V2, darunter automatisierte Ticket-Zusammenfassungen, mehrsprachige Textübersetzungen und eine nahtlose Integration des Field Service Managements. Er betonte, dass eine Migration nicht lediglich eine technische Anpassung darstellt, sondern als strategischer Transformationsprozess zu verstehen ist. Voraussetzung für den erfolgreichen Übergang ist ein klar strukturiertes Migrationsdesign sowie eine umfassende Vorbereitung der Geschäftsprozesse und der beteiligten Mitarbeiter auf die neuen Anforderungen. Unverzichtbar.
Flexible Portallösungen und FSM-Extensions auf SAP BTP-Plattform maßgeschneidert effizient
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Thomas Winter und Mirko Pleli erläuterten, wie mithilfe der SAP Business Technology Platform individuelle Portallösungen erstellt und Field Service Management-Erweiterungen integriert werden können. Das zugrundeliegende Konzept Standard plus Extension verbindet stabile Basiskomponenten mit maßgeschneiderten Zusatzmodulen. Beispiele für derartige Custom Extensions umfassen leistungsfähige Knowledge Bases zur Wissensverwaltung sowie automatisierte Einsatzplanungsfunktionen. Dadurch lassen sich Serviceprozesse effizienter gestalten, Reaktionszeiten verkürzen und operative Abläufe im Field Service nachhaltig optimieren. Flexibilität erhöhen sowie Anwenderzufriedenheit steigern.
Service 2030 setzt auf Kundenzentrierung, Integration, Skalierung und Automatisierung
Bei dem Expertengespräch erörterten Fachleute von SAP, Zehnder und Sybit die strategische Konzeption für den Service im Jahr 2030. Im Zentrum der Debatte stand die Fokussierung auf die Bedürfnisse des Kunden als wichtigste Orientierung. Ergänzend stimmten die Teilnehmer überein, dass reibungslose Systemintegration, die Möglichkeit zur skalierbaren Leistungserbringung sowie automatisierte Prozesse als Bausteine einer zukunftsorientierten Servicearchitektur dienen und nachhaltige Wettbewerbsvorteile schaffen. Darüber hinaus wurden abschließend Empfehlungen zur Umsetzung und Technologieauswahl gegeben.
Strategischer End-to-End-Service ermöglicht Effizienz, Kundenzufriedenheit und neue, profitable Geschäftsmodelle
Unternehmen, die einen durchgängigen Serviceprozess strategisch umsetzen, erzielen nachhaltige Effizienzsteigerungen, optimieren interne Abläufe und fördern die Zufriedenheit ihrer Kunden spürbar. Gleichzeitig eröffnen sich neue Geschäftsmodelle und Erlösquellen, indem Serviceleistungen als wertschöpfende Kompetenzen etabliert werden. Anhand von Best Practices und technologischen Lösungen wie SAP Service Cloud, künstlicher Intelligenz sowie individuellen SAP BTP-Portalen wird deutlich, wie sich Service von einer Kostenstelle zum profitablen Innovationstreiber entwickelt, messbare Ergebnisse schafft, dauerhaft erfolgreich und effektiv.
